О портале

Регламент обработки информации на портале «Наш город»

1. Общие положения

1.1. Регламент обработки информации на портале «Наш город» (далее – Регламент) определяет порядок обработки сообщений и сигналов, направляемых пользователями на портал «Наш город», и ответов на сообщения пользователей. 

1.2. В настоящем Регламенте используются следующие понятия:

       1.2.1. Портал «Наш город» – подсистема информационной системы публикации данных и приема сообщений пользователей с адресом в информационно-телекоммуникационной сети Интернет gorod.mos.ru, в том числе мобильное приложение.

       1.2.2. Пользователь – лицо, прошедшее процедуру регистрации на портале «Наш город».

       1.2.3. Сообщение пользователя – комментарий с текстом и (или) фотоматериалами о проблеме, направляемый в орган исполнительной власти города Москвы или в подведомственную такому органу организацию (далее - орган власти), орган местного самоуправления городских округов и поселений в городе Москве (далее - орган местного самоуправления) или лицам, указанным в пунктах 1.6.4 и 1.6.5 настоящего Регламента, для рассмотрения и подготовки ответа.

       1.2.4. Сигнал пользователя – комментарий с текстом и (или) фотоматериалами о проблеме, направляемый в орган власти, орган местного самоуправления или лицам, указанным в пунктах 1.6.4 и 1.6.5 настоящего Регламента, на проверку, не предполагающий направление ответа.

       1.2.5. Обработка сообщений и сигналов пользователей – анализ, проверка (модерация) сообщений и сигналов пользователей, публикация на портале «Наш город» сообщений пользователей, а также отклонение сообщений и сигналов пользователей.

       1.2.6. Публикация сообщения пользователя – размещение на портале «Наш город» сообщения пользователя.

       1.2.7. Ответ на сообщение пользователя – текстовый комментарий, в том числе с приложением фотоматериалов, подготовленный и направленный на портал «Наш город» органом власти, органом местного самоуправления или лицами, указанными в пунктах 1.6.4 и 1.6.5 настоящего Регламента.

       1.2.8. Обработка ответа на сообщение пользователя – анализ, проверка (модерация) ответа на сообщение пользователя, публикация ответа на сообщение пользователя, а также направление такого ответа на доработку.

       1.2.9. Публикация ответа на сообщение пользователя – размещение на портале «Наш город» ответа на сообщение пользователя.

       1.2.10. Органы власти – органы исполнительной власти города Москвы и подведомственные им организации, в том числе ответственные за проведение контрольных мероприятий по результатам обработки сообщений пользователей и (или) ответов на сообщения пользователей.

       1.2.11. Классификатор проблемных тем – перечень проблемных тем, по которым пользователям доступно направление на портал «Наш город» сообщений и сигналов пользователей, формируемый Государственным казенным учреждением города Москвы «Новые технологии управления».

       1.2.12. Личный кабинет – персональный раздел портала «Наш город», предоставляющий пользователям, а также лицам, указанным в пункте 1.6 настоящего Регламента, возможности для работы с информацией, размещенной на портале «Наш город».

1.3. Портал «Наш город» создан в целях обеспечения оперативного взаимодействия пользователей и лиц, указанных в пунктах 1.6.2 – 1.6.5 настоящего Регламента, по проблемам городского хозяйства в городе Москве.

1.4. Сообщения и сигналы пользователей не являются обращениями граждан в значении этого понятия, предусмотренного Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

1.5. Сообщения и сигналы пользователей по предусмотренным классификатором проблемных тем вопросам, являются обязательными для рассмотрения лицами, указанными в пункте 1.6 настоящего Регламента.

1.6. В процессе обработки информации на портале «Наш город» принимают участие:

       1.6.1. Структурное подразделение Государственного казенного учреждения города Москвы «Новые технологии управления», выполняющее функции единой редакции портала «Наш город» (далее - единая редакция).

       1.6.2. Органы власти.

       1.6.3. Органы местного самоуправления на основании соглашений о взаимодействии, указанных в пункте 1.14 настоящего Регламента.

       1.6.4. Федеральные органы исполнительной власти, их территориальные органы и подведомственные им организации на основании соглашений о взаимодействии, указанных в пункте 1.14 настоящего Регламента.

       1.6.5. Юридические лица и индивидуальные предприниматели, осуществляющие деятельность, направленную на содержание недвижимого имущества, расположенного на территории города Москвы, в том числе деятельность по управлению многоквартирными домами, расположенными на территории города Москвы, ресурсоснабжающие организации на основании соглашений о взаимодействии, указанных в пункте 1.14 настоящего Регламента.

1.7. Обработка сообщений и сигналов пользователей осуществляется в соответствии с Едиными правилами модерации сообщений и сигналов пользователей (далее – Единые правила модерации), предусмотренными приложением 1 к настоящему Регламенту.

1.8. Органы власти, органы местного самоуправления при подготовке ответов на сообщения, при проведении проверки сигналов пользователей не вправе разглашать и передавать информацию о пользователе, в том числе его персональные данные, а также о действиях, совершаемых им на портале «Наш город», третьим лицам, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации и правовыми актами города Москвы.

1.9. Направление на доработку ответов на сообщения пользователей осуществляется согласно Единым критериям направления ответов на сообщения пользователей на доработку, указанным в приложении 2 к настоящему Регламенту.

1.10. Контрольные мероприятия по результатам обработки сообщений пользователей и (или) ответов на сообщения пользователей осуществляются по основаниям, указанным в приложении 3 к настоящему Регламенту.

1.11. На портале «Наш город» в автоматизированном режиме из информационных систем и ресурсов города Москвы размещаются общедоступные сведения об объектах городского хозяйства, расположенных на территории города Москвы.  Ответственность за достоверность и актуальность указанных сведений несет обладатель информации, разместивший такие сведения в информационных системах и ресурсах города Москвы.

1.12. Руководители органов власти, органов местного самоуправления определяют должностных лиц, ответственных за организацию подготовки и передачи на портал «Наш город» ответов на сообщения пользователей. Ответы на сообщения пользователей публикуются на портале «Наш город» от имени руководителя соответствующего органа власти, органа местного самоуправления. 

1.13. Срок подготовки и направления ответа на сообщение пользователя с учетом его обработки единой редакцией не должен превышать 8 рабочих дней со дня, следующего за днем получения органом власти, органом местного самоуправления сообщения пользователя.

1.14. Порядок обработки сообщений и сигналов пользователей лицами, указанными в пунктах 1.6.3 - 1.6.5 настоящего Регламента, определяется соглашениями о взаимодействии, заключенными такими лицами с Государственным казенным учреждением города Москвы «Новые технологии управления».

1.15. В целях анализа результатов обработки ответов на сообщения пользователей единая редакция вправе размещать на портале «Наш город» задания и проводить мероприятия, направленные на получение информации, подтверждающей и (или) опровергающей устранение указанных в сообщениях пользователей проблем. Пользователи портала «Наш город» выполняют такие задания и участвуют в мероприятиях добровольно и на безвозмездной основе (далее – пользователь–волонтер).

2. Обработка сообщений и сигналов пользователей

2.1. Сообщения и сигналы пользователей поступают в личный кабинет единой редакции.

2.2. По итогам обработки сообщений и сигналов пользователей единая редакция принимает одно из следующих решений:

       2.2.1. О публикации сообщения пользователя, в том числе в случае приведения темы сообщения пользователя в соответствие с классификатором проблемных тем и Едиными правилами модерации, без изменения сути сообщения пользователя. В этом случае сообщение пользователя подлежит публикации и поступает в личный кабинет органа власти, органа местного самоуправления для подготовки ответа.

       2.2.2. О принятии сигнала пользователя, в том числе в случае приведения темы сигнала пользователя в соответствие с классификатором проблемных тем и Едиными правилами модерации, без изменения сути сигнала пользователя. В этом случае сигнал пользователя подлежит направлению в личный кабинет органа власти, органа местного самоуправления для проведения проверки.

       2.2.3. Об отклонении сообщения или сигнала пользователя. В этом случае автоматически по адресу электронной почты пользователя, указанному в личном кабинете пользователя, направляется уведомление об отклонении сообщения или сигнала пользователя с указанием соответствующего пункта Единых правил модерации.

       2.2.4. О направлении на согласование пользователю изменения данных, содержащихся в сообщении или сигнале пользователя.

       2.2.5. О направлении пользователю поступившего от него сообщения или сигнала пользователя для предоставления дополнительных сведений в целях уточнения данных, содержащихся в сообщении или сигнале пользователя.

2.3. Срок обработки сообщений и сигналов пользователей и принятия одного из решений, указанных в пункте 2.2 настоящего Регламента, не должен превышать 24 часов с момента отправки сообщения или сигнала пользователя. 

    В нерабочие праздничные дни, когда число таких дней подряд составляет три и более дня, срок может быть увеличен до 72 часов.

2.4. В случае принятия единой редакцией решений, указанных в пунктах 2.2.4, 2.2.5 настоящего Регламента, пользователь может:

       2.4.1. Согласовать изменения данных, содержащихся в сообщении или сигнале пользователя. В этом случае сообщение или сигнал пользователя поступают в личный кабинет единой редакции для принятия решения в соответствии с пунктом 2.2 настоящего Регламента.

       2.4.2. Отказаться изменять данные, содержащиеся в сообщении или сигнале пользователя, или предоставлять дополнительные сведения по сообщению или сигналу пользователя. В этом случае сообщение или сигнал пользователя поступают в личный кабинет единой редакции для принятия решения в соответствии с пунктом 2.2.3 настоящего Регламента.

       2.4.3. Предоставить дополнительные сведения по сообщению или сигналу пользователя. В этом случае сообщение или сигнал пользователя поступают в личный кабинет единой редакции для принятия решения в соответствии с пунктом 2.2 настоящего Регламента.

2.5. До принятия одного из решений, указанных в пункте 2.2 настоящего Регламента, пользователь может направить в службу технической поддержки портала «Наш город» для рассмотрения единой редакцией запрос об отзыве направленного им сообщения или сигнала пользователя в случае если:

       2.5.1. Пользователем при отправке сообщения или сигнала пользователя была допущена ошибка и требуется внесение корректировки в сообщение или сигнал пользователя.

       2.5.2. Проблема, указанная в сообщении или сигнале пользователя, утратила актуальность.

2.6. Единая редакция вправе объединить сообщения пользователей, направленные по одной проблемной теме в отношении одного и того же объекта до момента публикации ответа на сообщение пользователя. 

   Подготовленный общий ответ на объединенные сообщения пользователей должен содержать информацию по каждому сообщению пользователя из числа включенных в состав объединенного сообщения пользователей.

2.7. В случае если сообщение пользователя, направленное органу власти, органу местного самоуправления, в соответствии с классификатором проблемных тем не подлежит рассмотрению им по существу, указанное сообщение пользователя может быть перенаправлено лицам, указанным в пунктах 1.6.2 – 1.6.5 настоящего Регламента, с приложением документов, подтверждающих наличие оснований для перенаправления и рассмотрения такого сообщения по принадлежности.

3. Обработка ответа на сообщение пользователя

3.1. Подготовленный и направленный на портал «Наш город» ответ на сообщение пользователя поступает в личный кабинет единой редакции.

3.2. По итогам обработки ответа на сообщение пользователя единая редакция принимает одно из следующих решений:

       3.2.1. О публикации ответа на сообщение пользователя. В этом случае ответ на сообщение пользователя подлежит публикации на портале «Наш город».

       3.2.2. О направлении ответа на сообщение пользователя на доработку. В этом случае ответ на сообщение пользователя направляется в личный кабинет органа власти, органа местного самоуправления, подготовившего и направившего на портал «Наш город» такой ответ, на доработку с указанием замечаний, требующих доработки.

3.3. Срок обработки ответа на сообщение пользователя единой редакцией не должен превышать 24 часов.

В нерабочие праздничные дни, когда число таких дней подряд составляет три и более дня, срок может быть увеличен до 72 часов.

4. Анализ результатов обработки сообщений пользователей и обработки ответов на сообщения пользователей

4.1. В целях анализа результатов обработки ответов на сообщения пользователей в соответствии с классификатором проблемных тем для пользователей, направивших сообщение и получивших ответ об устранении проблемы, пользователю доступен функционал подтверждения (или опровержения) устранения проблем. 

    В случае если устранение проблемы подтверждено пользователем, обработка такого сообщения пользователя прекращается. 

    В случае если устранение проблемы по сообщению пользователя опровергнуто, такое сообщение направляется на обработку в порядке, установленном разделом 2 настоящего Регламента.

4.2. Информация о доступности и сроках подтверждения (или опровержения) ответа на сообщение пользователя размещается на портале «Наш город».

4.3. В случае если пользователем не был использован функционал портала «Наш город» по подтверждению (или опровержению) устранения проблем, такое подтверждение (или опровержение) устранения проблемы, выявленной пользователем, может быть направлено пользователем-волонтером в соответствии с классификатором проблемных тем.

4.4. Единая редакция учитывает информацию о подтверждении (или опровержении) устранения проблемы, направленную пользователем-волонтером на портал «Наш город». 

Подтверждение (или опровержение) пользователем-волонтером устранения проблемы, выявленной пользователем, является основанием для направления такой информации на обработку по правилам, установленным разделом 2 настоящего Регламента.

4.5. Единая редакция ежеквартально представляет в Аппарат Мэра и Правительства Москвы аналитический доклад об основных темах и проблемах, направленных пользователями на портал «Наш город», и характере реагирования на указанные проблемы органами власти, органами местного самоуправления.

 

Редакция Регламента обработки информации утверждена 02.09.2024